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近日，广外社区卫生服务中心白菜湾、红莲卫生服务站组织开展“接诉即办”经验交流及情景演练工作会。”中心接诉即办相关负责人、站长、各窗口工作人员参加会议。
●会上，站长们针对2023年1月至5月产生的“接诉即办”案件总体情况、主要热点诉求，进行全面总结、分析。通过每月满意度调查和家医团队，及时了解掌握患者诉求热点高频问题，学习处理技巧。
全科、护理、药房等科室按照既定脚本，就服务态度、药品不全、疫苗不良反应等投诉关键点，进行四场情景演练。演练过程中，医护人员分饰不同角色，还原投诉案件产生、接件内部调查、与患者沟通办理场景，使大家深刻体会“接诉即办”工作全部内容。
全科门诊即兴发挥，将各站成功办理的一例案件进行全面复盘：从主管领导到工作人员首次与患者及家属接洽、沟通、商讨到逐步办理，再到让患者家属发自内心的满意和认可的全过程进行场景还原。同时，大家就如何更好地服务患者、如何有效减少投诉发生进行了深入讨论。
会上，相关负责人指出：一是要坚持问题导向，针对投诉反映的高频问题、普遍性问题和趋势性问题，以及时间长、解决难度大的诉求，主动进行专项分析、研究和更进，以制度创新和工作方法创新减少同类问题产生。要抓住关键环节，要把“接诉即办”融入“双提升”工作中，融入改进社区卫生健康服务质量的大循环之中，实行精细化管理。二是要增强“全心全意服务居民健康”的自我意识，从居民反映的重点诉求着手，精准对应服务居民的难点和痛点，着力提升家医签约服务效能，不断提升医疗管理服务水平。三是要继续做好“乙类乙管”相关的疫情防控工作，强化疫情监测，做好预警和风险的研判工作。加强与属地居委会的工作对接，做好社区居民的个人防护健康宣教工作。四是不断强化全体医务人员安全底线意识，时时刻刻把医疗安全放在第一位，时刻敲响安全警钟，切实把安全工作落实到各个工作环节，强化问题隐患整改，确保发现一个整改一个，形成长效工作机制，坚决守牢安全生产工作底线。
接下来，广外社区卫生服务中心将继续强化以病人为中心的服务理念，依法依规落实“接诉即办”工作。各科室持续加强医护及职能团队的服务质量培训工作，严格首问负责制、科主任负责制、主管领导负责制，将关口前移，推动主动治理、未诉先办。对患者出现的问题及时处理，对处理不了的问题及时上报，把工作做细、做实，切实提升居民的就医体验及幸福感。
文字：广外社区卫生服务中心
编辑：广外社区卫生服务中心
图片：广外社区卫生服务中心
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